Hoje iremos falar um pouco sobre TRAVAMENTOS. Com o passar dos dias e a alta demanda de clientes em nossa revenda tivemos uma demanda de clientes e novos clientes com reclamações de travamentos.
Nosso teste é liberado com duração de 6 horas tendo a finalidade do cliente poder conhecer a grade de programação e verificar a qualidade dos conteúdos e como irá se comportar no seu equipamento.
Para uma ótima experiência temos alguns fatores que podem influenciar como velocidade da internet e seus parâmetros (Ping, Jitter, Latência), se a conexão do tráfego da internet está por Wi-fi ou cabo, se for a cabo devemos também analisar se o mesmo está bem conectado e em boas condições e até mesmo o modem ou roteador. Temos também que levar em consideração que o aparelho pode acabar impactando (Hardware, espaço de memória, e até mesmo a quantidade de aplicativos rodando em segundo plano e consumindo a memória Ram do seu dispositivo). Ainda falando de fatores impactantes devemos considerar o mal tempo em nossa região, muitas vezes a central que envia o seu sinal para sua residência muitas vezes está localizada em outra cidade onde pode estar mais forte a chuva.
Leia mais no link abaixo.
Mas vamos aos pontos que interessa. O texto abaixo irá demonstrar a você nosso método de trabalho.
Cliente relata que está tendo problemas de travamentos...
PERGUNTAS E PROCEDIMENTOS
Primeiro devemos saber se é um conteúdo específico ou todos?
* Como passamos o dia envolvidos caso esteja ocorrendo alguma falha no sistema isso já poderemos definir, até porque procuramos manter a comunicação pelo GRUPO DE AVISO de clientes e acompanhamento nos grupos de Avisos, Apoio e Reportar do Servidor.
Normalmente quando a resposta é todos conteúdos e já sabemos que não estamos com um problema geral no servidor, aconselhamos ao cliente a fazer a retirada do modem e aparelho (Smart Tv, Tvbox ou outro) da tomada por cinco minutos, normalmente esse simples passo pode fazer com que resolva os travamentos, que podem ter sido ocasionado por uma instabilidade na rede do cliente.
*Lembre sempre de retornar ao operador de atendimento relatando caso seu problema tenha sido solucionado com esse simples ato.
Assista ao video abaixo.
Agora digamos que seu problema seja em um conteúdo específico.
Pedimos sempre ao cliente que ao constatar que seja um conteúdo específico que relate ele da mesma forma para que possamos verificar se o problema está no mesmo ou se mesmo assim pode ser um fator de internet.
Normalmente usamos como exemplo abaixo.
REPORTE: Canal GLOBO SP - FHD - Travando.
Canal RECORD RJ - HD - Não abre.
*Lembre toda informação quanto mais precisa for melhor será de distinguir ao realizarmos o procedimento de teste do mesmo conteúdo, como no primeiro exemplo de travamento, caso seja trava constante, trava após curto período e assim por diante.
** Em caso de uma série especificar além do nome, especificar a temporada bem como o episódio.
Ainda falando sobre esse caso, após verificarmos e se constatado que o conteúdo encontra-se com problemas, iremos fazer o reporte direto ao grupo do servidor afim de ser efetuada por eles a verificação e se necessário efetuar a correção do mesmo.
*** Nestes passos temos a importante missão de informar ao cliente todos os passos tomados.
Mas e se foi desligado tudo da tomada e não adiantou após constatar que não era o canal que estava com problema?
Tenha calma nosso time da Jetix está disposto a lhe ajudar até onde for possível a solucionar seu problema, trabalhamos de forma justa e honesta sem por culpas em operadoras de internet ou outros e sim buscando a causa do problema.
Agora vamos a alguns fatos importantes.
Precisamos trocar diversas informações para conseguir montar um mapa do que está acontecendo.
Nosso primeiro passo é saber qual a velocidade contratada do cliente e qual a sua operadora de internet.
*Lembramos que para clientes que tem internet fixa da Claro/NET, Vivo ou estejam no exterior- fora do Brasil, devem usar nossa Rota Alternativa.
Caso você ja esteja logado na rota correta para sua internet, teremos que verificar como está a qualidade da sua internet. Nosso time tem como base, começar a realizar o teste por meio do seu aparelho de celular usando o aplicativo SpeedTest. Após recebermos o print do teste realizado iremos fazer uma análise nos parâmetros e ver se o cliente já está recebendo ao menos boa parte da internet contratada.
*Lembrando que o correto é saber se os parâmetros estão OK no dispositivo que vai transmitir os conteúdos.
Ex: Digamos que você tenha um plano contratado de 100Mb (megas bits por segundo), ao realizar o teste pelo seu smartphone a velocidade deve ser aproximada. Mas devemos ficar atendo que atualmente os novos dispositivos emissores/distribuidores (modens e/ou roteadores) tendem a ter duas redes de sinal quando falamos do wi-fi, uma banda de 2Ghz e outra de 5Ghz, nem todos equipamentos tem placa integradas com essa tecnologia.
Mas vamos lá, com base nos dados apresentados no primeiro teste poderemos partir para a próxima etapa.
Veja a imagem abaixo de um teste realizado de uma internet de fibra pela rede 5Ghz em um de nossos smartphone em um plano de 250Mb e lembrando que temos um aparelho de Tvbox rodando o dia inteiro até para facilitar a encontrar e verificar conteúdo para nossos clientes e mais o notebook que vós escrevo agora.
Com base nos parâmetros acimas literalmente não temos como condenar de primeiro caso a internet, além de estar recebendo uma velocidade alta, temos dois parâmetros a ser analisados Ping e Jitter responsáveis pelo tempo na troca de conteudos, Ou seja, quanto tempo um pacote de dados demora para ir do seu computador até o servidor e voltar.
Continuando no nosso exemplo acima, se constatado que aparentemente estamos recebendo uma transmissão de qualidade, iremos realizar o teste primordial dentro do aparelho que tende a rodar o conteúdo e onde está tendo falha. No nosso caso de exemplo iremos realizar em uma Smart Tv da marca LG do modelo de 2014 por meio do seu navegador de Internet, sendo que a mesma está conectada a rede 2Ghz do modem.
Perceba que no teste realizado em nossa Smart apresentou um valor razoável em sua velocidade levando em consideração o plano contratado, dois celulares conectados, mais um tvbox rodando e nosso notebook. Porém podemos ver que um dos parâmetros mais importantes que é a latência está com valor baixo.
*As imagens e dados acima servem como referencia em nosso artigo, podendo variar na sua residência conforme plano contratado, aparelho, distância do roteador, paredes obstruindo o sinal caso esteja no wi-fi, entre muitos outros fatores.
Então após os primeiros testes teremos dados suficientes pra começar uma análise. Veja abaixo nossa tabela.
Problemas | Solução |
Está travando tudo! | Primeiro procedimento adotado é remover seu modem, Smart Tv ou Tvbox da tomada por 5min. |
Realizado o desligamento e permanece travando! | Se mesmo assim continuar travando. Baixe no seu celular o app Speedtest, faça um teste, ao fim tire um print e nos envie. Já aproveite e vá no navegar de internet (Browser) do seu aparelho, faça um teste na pagina fast.com, tire uma foto e envie junto para comparar os dados. |
Teste no celular está dentro dos padrões! | Com base nisso podemos analisar os dados do aparelho que vai transmitir o seu conteúdo. |
Meu teste deu Ruim no dispositivo que vai rodar o conteúdo mas estou usando cabo, e agora? | Se seu teste deu OK no celular já podemos começar a investigar melhor o seu aparelho. Se estiver usando por cabo, inverta as ponta, tire a ponta que está atras da Smart tv/tvbox e coloque no modem e vice-versa. Muitas vezes pode ocorrer um mal contato. Veja a possipossibilidade de efetuar a substituição do cabo, lembre-se cabos muito velhos podem estar danificados internamente ou nos contatos internos dos conectores. |
Meu teste deu ruim no dispositivo estando conectado a rede wi-fi, e agora? | Muitas vezes pode ter ocorrido uma interferencia na conexão entre os dois dispositivos, se já reiniciou os dois (modem, aparelho) e não resolveu verifique a possibilidade de conectar seu aparelho diretamente por cabo. Lembre-se que a transmissão de dados via cabo tende a ser mais alta e mais estável. |
Meu teste está com os parâmetros bons! | Lembre antes de deferir que está boa sua internet, saber um pouco mais sobre o assunto, isso ajuda muito em uma comunicação e na busca de soluções, seja com nosso time de apoio bem como com sua operadora de internet. |
Minha internet está ruim, e agora? | Nesse ponto após constatar onde está localizado a falha, iremos lhe auxiliar da melhor forma possível. Caso se prove que o seu problema é vindo da central de internet, orientamos que entre em contato com sua operadora. Afim de verificar uma possível instabilidade na rede de sua localidade, na possibilidade de defeito do modem ou até mesmo bloqueio de sinal |
Sempre que houver problemas entre em contato conosco, estaremos felizes em atender você e ajudar a encontrar a melhor solução para seu problema, somos gratos por serem nossos clientes.
Estamos aqui pra buscar soluções para vocês seja na suas dúvidas e problemas de conteúdo e internet.
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